Standard téléphonique IA : comment ça marche, ce que ça coûte, ce que dit la loi

C'est un agent vocal, une intelligence artificielle, qui répond au téléphone au nom d'une entreprise. Il comprend ce que dit l'appelant et lui répond à voix haute, en temps réel, comme le ferait une personne à l'accueil. Contrairement à un répondeur ou à un serveur vocal à touches, il n'impose pas de menu : l'appelant explique sa demande avec ses mots.

Un standard IA bien réglé traite le quotidien d'un accueil téléphonique :

• ·répondre aux questions courantes : horaires, tarifs, zone d'intervention, adresse ;
• ·prendre un rendez-vous dans l'agenda de l'entreprise, puis le confirmer par SMS ;
• ·reconnaître une urgence et transférer l'appel immédiatement à la bonne personne ;
• ·prendre un message complet quand personne n'est disponible ;
• ·laisser une trace écrite de chaque appel : résumé, transcription, suite à donner.

Deux façons de faire. Soit le standard vous fournit un numéro, que vous communiquez à vos clients. Soit vous gardez le vôtre et vous le renvoyez vers la ligne du standard, avec un simple renvoi d'appel : vos clients ne voient aucune différence, et le renvoi se coupe en une manipulation.

On lui donne ensuite ce qu'il doit savoir : activité, horaires, tarifs, questions fréquentes, cas où il doit vous passer l'appel. Chez Udston, la mise en service prend une demi-journée et c'est nous qui la faisons.

Un standard IA engage l'entreprise au nom de laquelle il parle. Quelques règles distinguent un outil fiable d'un gadget risqué :

• ·il dit dès sa première phrase qu'il est une intelligence artificielle ;
• ·il n'invente jamais un prix, un délai ou une disponibilité : ce qu'il ne sait pas, il le dit, et propose qu'on rappelle ;
• ·il transfère une urgence tout de suite, au lieu de dérouler son questionnaire ;
• ·il ne demande ni numéro de carte bancaire, ni mot de passe, ni donnée de santé ;
• ·il respecte immédiatement une demande de ne plus être contacté.

Le règlement européen sur l'intelligence artificielle (AI Act) impose, à son article 50, d'informer une personne qu'elle échange avec un système d'IA, sauf si c'est évident. Cette obligation s'applique depuis le 2 août 2026. Concrètement : l'agent doit l'annoncer, et ne jamais prétendre être humain.

Le RGPD s'applique aux appels : l'appelant doit être informé si l'appel est enregistré, les données doivent être conservées pour une durée limitée, et l'entreprise doit savoir où elles sont hébergées.

Pour les appels sortants, tout dépend de qui l'on appelle. Démarcher un particulier par téléphone exige, depuis le 11 août 2026, son consentement préalable (article L223-1 du Code de la consommation). Entre professionnels, l'appel reste possible s'il vise des coordonnées professionnelles et porte sur l'activité de la personne appelée.

Chez Udston, les appels sortants ne visent que des professionnels, et chacun respecte les bornes fixées pour le démarchage par le décret du 13 octobre 2022 : du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, quatre appels au plus par numéro sur trente jours, soixante jours de silence après un refus. Elles sont écrites dans le code : aucun réglage ne permet de les désactiver.

On trouve deux modèles : la facturation à la minute, et l'abonnement mensuel avec un volume d'appels inclus. Chez Udston, les prix sont affichés : Standard à 149 € par mois pour 150 appels, Relais à 299 € par mois pour 500 appels, Central à 590 € par mois pour 1 500 appels. TVA non applicable. Au-delà du forfait, 0,15 € la minute, sans coupure ; un appel de moins de dix secondes n'est pas décompté. La mise en service, 490 €, est offerte avec un engagement de six mois.

• ·Testez-le sur votre propre téléphone avant de signer, avec les questions que vos clients posent vraiment.
• ·Vérifiez qu'il annonce être une IA, et que cette annonce ne peut pas être retirée.
• ·Demandez où sont hébergées les données, et combien de temps elles sont gardées.
• ·Vérifiez que vous gardez votre numéro, et que vous pouvez partir sans rien perdre.
• ·Regardez ce qu'il fait d'une urgence : un transfert immédiat, pas un message.
• ·Préférez des prix affichés à un devis obligatoire.